Como as empresas podem proteger seus clientes

por Jim Magats, VP Sênior de Omni Payments do PayPal

“Outro pacote?”; “o que eu pedi agora?”. Estas vêm se tornando perguntas cada vez mais comuns em muitos lares no mundo inteiro no decorrer dos últimos quase dois anos de pandemia, conforme os consumidores foram migrando seus hábitos de compra para os canais digitais.

De acordo com o estudo “Consumo Online no Brasil”, parceria do PayPal e da Edelman, 98,3% dos brasileiros dizem preferir fazer compras online porque elas são mais fáceis; e 97,3% admitem que gostam da experiência. Cerca de 87,5% afirmam que as compras online fazem parte de sua vida cotidiana; e 84,5% explicam que passaram a fazer mais compras e pagamentos online durante a pandemia.

A questão é que, com esse aumento sem precedentes do e-commerce, também aumentaram as ameaças de fraude digital. À medida que os consumidores se envolvem mais no ambiente online, os golpistas adaptam suas técnicas e métodos. E mesmo sabendo disso, muitos consumidores não pensam na segurança de sua transação ao fazer uma compra online.

Eles confiam no vendedor para concluir a transação e manter suas informações financeiras e pessoais seguras como parte do processo, sem ter de pensar duas vezes. E esse é um desafio extra para o varejista, porque, no caso de um consumidor vítima de fraude, isso pode resultar na perda de um cliente.

A realidade é que muitas empresas não atuam no ramo de gerenciamento de fraudes. A maioria luta para acompanhar as ameaças em constante aperfeiçoamento dos golpistas e a necessidade de manter suas próprias operações de negócios em movimento – e crescendo, ao mesmo tempo.

De acordo com recente estudo global do Ponemon Institute e do PayPal, muitas organizações travam verdadeiras batalhas para proteger seus negócios contra transações online fraudulentas. Dos mais de 600 lojistas pesquisados, 65% apontaram o aumento da sofisticação dos golpistas como o principal desafio que enfrentam para mitigar fraudes financeiras online. Essa dificuldade foi agravada pela necessidade de rápida transformação digital, patrocinada pela Covid-19. De acordo com o estudo, embora as empresas reconheçam a necessidade da transformação digital para permanecerem relevantes e competitivas, 81% afirmaram que esse passo as tornou mais vulneráveis à fraude online.

Então, o que tudo isso significa? Os dados mostram que as empresas estão perdendo uma média de US$ 4,5 milhões por ano devido a transações fraudulentas online. Essa perda é potencialmente apenas a ponta do iceberg, especialmente para as maiores. E um dos principais itens que contribuem para essa perda financeira é a fraude de estorno, uma solicitação fraudulenta de reembolso responsável por 42% dos incidentes de fraude online, de acordo com o nosso estudo.

Apesar dessas estatísticas surpreendentes, muitas empresas não estão tomando as medidas necessárias para se proteger, com pouco mais da metade (51%) informando estar priorizando a proteção de transações financeiras online. De acordo com estudo recente da Juniper Research, a fraude de pagamentos online ultrapassou US$ 20 bilhões em 2021.

O que os vendedores devem fazer para ajudar a proteger seus clientes e negócios? Existem várias opções à disposição das empresas, para que possam combater as fraudes online.

1. Concentre-se na prevenção da fraude de estorno. Os estornos costumam ser muito custosos, e os novos desafios de transporte e logística durante a pandemia, bem como o cancelamento de viagens, resultou em ainda mais estornos. Embora muitos deles fossem legítimos, diversos outros foram resultado de atividades fraudulentas. As soluções de proteção contra estorno podem ajudar uma empresa a lidar automaticamente com disputas e recuperar tempo e dinheiro. As empresas também devem implementar métodos de verificação robustos, que verificam se as informações de faturamento que um cliente insere correspondem aos dados de faturamento no arquivo com o emissor, bem como marcações automáticas para pedidos incomuns – como um cliente que pede uma grande quantidade de um determinado produto, por exemplo.

1. Use o aprendizado de máquina. As empresas podem aproveitar o machine learning para ajudar a detectar e mitigar fraudes em tempo real. Muitas ferramentas no mercado também oferecem às empresas a capacidade de personalizar suas soluções antifraude com base em suas necessidades. Elas ajudam empreendedores e empreendedoras a se adaptarem às mudanças nas condições de mercado e no comportamento de compra dos consumidores de forma mais rápida e ágil. Como demonstrado nos últimos dois anos, o mundo pode mudar em um instante.

1. Invista em colaboração. A proteção contra fraudes não deve ser feita individualmente. A priorização da proteção de transações online deve ser feita em parceria com especialistas internos e parceiros da indústria. A colaboração pode melhorar o tempo para detecção e, em última análise, reduzir os custos financeiros e de marca.

1. Ouça seus consumidores. Forneça um fórum ou canal de contato dedicado, por meio do qual os clientes possam relatar comportamentos suspeitos ou experiências questionáveis em sua plataforma. Vários tipos de fraude são frequentemente identificados por intermédio de aconselhamento ao cliente, portanto, certifique-se de que seus consumidores tenham uma maneira fácil e rápida de relatar quaisquer problemas ou preocupações acerca do seu site.

1. Esteja sempre alerta. Finalmente, e mais importante: é preciso entender que malfeitores e golpistas são uma constante e sempre estarão evoluindo suas técnicas para contornar sistemas de defesa. Mantenha-se informado sobre as últimas tendências e desenvolvimentos de políticas de segurança e esteja ciente de que um ataque ou vulnerabilidade sempre pode surgir.

No final do dia, reduzir a exposição à fraude pode aumentar muito as taxas de autorização e conversão de uma empresa e criar clientes fiéis para o resto da vida.